Willim Consulting
„Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my“     
—  Henry Ford, 1923.

Tajemniczy Klient – badanie jakości obsługi klienta


Zapraszamy do współpracy w zakresie realizacji badania – Tajemniczy Klient. Sprawdzimy dla Państwa poziom jakości obsługi klienta, zweryfikujemy czy sprzedawcy przestrzegają określonych procedur sprzedażowych, wskażemy słabe i mocne strony, wyciągniemy wnioski.

Badania Tajemniczy Klient realizujemy na terenie województwa małopolskiego. Badania realizujemy zarówno dla firm badawczych jak i bezpośrednio dla przedsiębiorstw.

Tajemniczy Klient zjawia się np. w banku, salonie samochodowym, czy restauracji i realizuje scenariusz ustalony wcześniej z działem marketingu firmy, dla której pracuje. Często zadaje dość kłopotliwe pytania, marudzi i wybrzydza. Wszystko po to, aby sprawdzić jak uprzejmi i pomocni są ci, którzy pracują w Państwa placówkach czy oddziałach, a którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. To najczęściej od tych ludzi zależy sprzedaż oferowanych przez Państwa produktów, czy usług - innymi słowy "być albo nie być" Państwa firmy.

Metody realizacji badania to bezpośrednia wizyta w punkcie sprzedaży. Poza tym badaniem przydatne w pozyskiwaniu informacji są również badania opinii pracowników oraz badania opinii Klientów.

Willim Consulting proces pozyskania opinii pracowników oraz Klientów realizuje za pomocą jednej z metod:

Analiza danych

Po zapoznaniu się z zakresem analizy dotyczącej badania poziomu realizacji procedur obsługi Klienta opracowany zostanie kwestionariusz badania, który będzie wypełniany każdorazowo po przebadaniu pracownika.

Każdy Sprzedawca będzie poddany takiej samej procedurze badawczej. Scenariusz i reakcje Tajemniczego Klienta zostaną precyzyjnie przygotowane – zgodnie z założeniami zatwierdzonymi przez Zleceniodawcę i będą ściśle przestrzegane podczas wizyty w poszczególnych punktach sprzedaży.

Pozyskane informacje zostaną zakodowane w postaci zestawień statystycznych. Na potrzeby Zleceniodawcy z pozyskanych danych opracowany jest syntetyczny raport wynikowy pozwalający m.in. porównać poszczególne placówki. Przejrzyste zestawienie wyników umożliwia nie tylko ocenę aktualnej obsługi, ale pozwoli również na przygotowanie prognoz rozwojowych, uwzględniających m.in. istotność poszczególnych obszarów oraz czynników obsługi klienta w oparciu o standardy i strategię przedsiębiorstwa, jak również wyniki innych badań rynkowych.

Raport będzie zawierał część analityczną (wyniki, zestawienia, zachowania wskaźnikowe i inne) oraz diagnostyczną wraz z konkretnymi wnioskami opartymi na obserwacjach i materiale badawczym. Wnioski będą zawierać precyzyjny opis zarówno mocnych stron, jak i deficytów wykazywanych przez Sprzedawców oraz wskazówki do rozwoju.

Koszt realizacji badania Tajemniczy Klient zależy przede wszystkim od ilości placówek, które należy ocenić, scenariusza badania, rozproszenia geograficznego, terminu realizacji badania, ilości ankieterów zaangażowanych w projekt itd. Dlatego każde badanie należy rozpatrywać indywidualnie. Zapraszamy do składania zapytań o badania Tajemniczy Klient drogą elektroniczną.

Zalety badania Tajemniczy Klient pozwala: